E-teeninduse töös esineb hetkel häireid, proovige mõne aja pärast uuesti.
E-teeninduse töös esineb hetkel häireid, proovi mõne aja pärast uuesti.

Miks väljaanded mõnikord tellija postkasti ei jõua?

Mõnikord juhtub, et väljaanne ei jõua tellija postkasti. Selle taga võib olla mitmeid erinevaid põhjuseid – materjali saabus jaotusüksusesse vähem kui arvestatud; tellimuse aadress on meie süsteemis vale; kirjakandja postitas kogemata kõrval postkasti; tellija ise on unustanud, et tal on tellimus tegelikult läbi jne.

Tellija abistamiseks on meil majasiseselt kokkulepitud protsess, mis aitab tellija muret kiiresti lahendada. Allpool tutvustame seda läbi kontrollküsimuste, mida kasutavad meie klienditeenindajad mure lahendamiseks.

Kas väljaanne on kandes kanderaamatu alusel või aadresskleebisega?

Selle aasta algusest hakkas kehtima muudatus, mis puudutab aadresskleebisega kandes olevad väljaandeid. Tihti nende väljaannete tellimusandmed puuduvad meie Baasandmete registrist, mille andmete põhjal toimub meil kanne. Seetõttu on meie klienditeenindajatel raske veenduda kaebuse õigsuses, mistõttu meie klienditeenindaja palub tellijal sellisel puhul pöörduda otse kirjastuse poole.

Kui kirjastus on kontrollinud oma andmebaasist ning tuleb välja, et tellija kaebus on õigustatud, siis saab kirjastus võtta ühendust oma kliendihalduriga kokku leppimaks, kuidas uus eksemplar tellijani toimetada.

Kas väljaannet kannab tellija piirkonnas Omniva või Express Post?

On täiesti arusaadav, et tellija ei pruugi vahet teha, kes talle väljaande postkasti toob. Eriti piirkondades, mis on meil Express Postiga jagamisel. Juhul, kui väljaannet kannab tellija aadressile Express Post, siis meie klienditeenindaja palub tellijal oma murega seoses võtta ühendust Express Posti tellimiskeskusega.

Soe soovitus nendele kirjastustele, kelle väljaandeid kannavad mõlemad ettevõtted, on lisada vastav info ka oma väljaande kodulehele või informeerida oma tellijad mõnel muul moel. Mida kiiremini tellija oma murega õigesse kohta pöördub, seda kiiremini see lahenduse ka saab.

Kas postkasti saabuma pidanud väljaande ilmumiskuupäev jääb kaebuste lahendamise ajaraami sisse?

Samal päeval ilmuma pidanud väljaannetega on lihtne ja me oleme tänulikud tellijatele, et nad reageerivad kiiresti ning annavad meile kohe teada – nii saame ka meie tellija murele kiiremini lahenduse leida. Küll aga oleme vahel olukordades, kus tellija annab näiteks teada, et pole saanud ajakirja, mis ilmus pool aastat tagasi.

Siinkohal on vajalikud kindlad ajalised kokkulepped. Päeva- ja nädalalehtede puhul saame kaebust lahendada kümne tööpäeva jooksul alates väljaande ilmumisest. Vaevalt keegi soovib vanu uudiseid endale järgi saada. Kuid siin on ka teine põhjus – see on ka aeg, kui pikalt me hoiame alles päeva- ja nädalalehtede varueksemplare. Ajakirjade puhul on ajaraamiks neli nädalat.

Kas tellimus on olemas ning andmed korrektsed?

Nagu eelpool sai mainitud, siis Baasandmete register on töövahend, mida meie klienditeenindajad kasutavad tellimuse kontrollimiseks. Vahel võib juhtuda, et tellimuse tegemisel on aadressi märkimisel (näiteks maja- või korterinumber) märgitud midagi valesti. Sellisel juhul annab klienditeenindaja sellest märku ka meie andmespetsialistidele, kes saavad vastava paranduse teha. Mõnikord on probleemiks see, et tellija on teinud meie postkontori või kirjastuse kaudu ümber adresseerimise oma tellimusele, kuid mingil põhjusel on tekkinud tellimuse juurde uue aadressi lisamisega viga – ka seda saavad meie andmespetsialistid parandada. On ka olukordi, kus tellija ei tea, et tal on tellimus läbi.

Kuna paljudel kirjastustel on võimalik ise ümber adresseerimisi ning peatamisi teha Baasandmete registri veebiversioonis, siis tuleb kindlasti pöörata tähelepanu kindlatele reeglitele, millest on täpsemalt juttu selle uudiskirja teises loos.

Mis on võimalikud lahendused tellijale, kelle tellimuse andmed on korrektsed, väljaanne meie kandes, kuid postkasti pole midagi tulnud?

Kirjastused annavad meile tiraažiga kaasa varueksemplare, v.a välismaal ilmuvad väljaanded. Neid samu varueksemplare kasutamegi selleks, et viia uus eksemplar esimesel võimalusel tellija postkasti uuesti. Siinkohal ongi oluline, et tellija pöörduks õigeaegselt meie klienditeenindusse, et saaksime kiiresti reageerida. Meil on majasisesed infokanalid, mis aitavad muret kiiresti lahendada.

On kurbi olukordi, kus meie vea tõttu pole tellija paar päeva oma lehti postkasti saanud. Arusaadavalt ei soovi ta vanu uudiseid lugeda. Sellisel juhul hüvitame saamata jäänud väljaannete summa. Rahaliselt hüvitame ka välismaal ilmunud väljaande, mis pole tellija postkasti jõudnud. Paljud tellijad soovivad, et me lihtsalt pikendaks nende tellimusi, kuid seda me kahjuks teha ei saa. Eestis ilmuvate ajakirjade puhul viime alati uue varueksemplari

Kuidas kirjastus omapoolt aidata saab?

Paljud mured jääksid tekkimata, kui jaotusüksusesse saabuks õige kogus väljaandeid. Me saame aru, et ka trükikojad annavad oma parima, et pakid oleksid korrektsed, aga vigu ikka juhtub. Seda olukorda leevendavadki varueksemplarid – tasub oma trükikojast üle kontrollida, kas nad põhikogusega annavad meile üle ka varu.

Teine suur teema on tellimusandmete olemasolu meie Baasandmete registris, mida meie jaotusüksused kasutavad kandeks ning klienditeenindus tellijate pöördumiste lahendamiseks. Kui mingil põhjusel ei saa kirjastus oma andmeid meile Baasandmete registrisse anda ning soovib väljaanded kandesse anda aadresskleebisega, siis tuleb arvestada, et sellisel juhul tellija kaebuseid me lahendada ei saa. Oma enda andmebaasile tasub ka kriitiline pilk peale visata, sest väga tihti on mureks see, et aadressid on juba baasis ebakorrektsed. Selleks pakume me vajadusel aadressbaasi korrastamise teenust.

Kui tellija peaks otse kirjastuse poole pöörduma, siis tasub alati tellija suunata otse meie klienditeeninduse poole. Nii saab meie jaotusüksus kiiremini info kätte ning tellija oma varueksemplari.

Pallasti 28, 10001 Tallinn, e-post: info@omniva.ee Kliendiinfo: 661 6616