E-teeninduse töös esineb hetkel häireid, proovige mõne aja pärast uuesti.
E-teeninduse töös esineb hetkel häireid, proovi mõne aja pärast uuesti.
20
09
2016

Omnivas jälgitakse kliendi arvamust ning mõõdetakse teeninduse kvaliteeti

Omniva soovitusindeksit avaldatakse nüüd ka veebilehel www.recommy.com. 2016. aastal on logistikaettevõtte NPS’i keskmine tulemus olnud 71, mis on omasuuruste ettevõttete seas üks parimatest.
 
Omniva müügidirektori Jaanika Kula sõnul on soovitusindeks üks olulisemaid müügiargumente. "See pole lihtsalt number, mida klient saab teiste ettevõtetega võrrelda. See on ka tõenäosus, et tema kolleegid ja sõbrad on talle juba Omnivat soovitanud ning nüüd on tal võimalus veenduda, et see polnud juhuslik,“ selgitas Kula.
 
Ettevõtete soovitusindeksid on pidevas muutuses vastavalt sellele kui head kliendikogemust on suudetud klientidele pakkuda. Omniva jälgib NPSi olulisemate teenuste ja kanalite lõikes. „Soovitusindeks on meile suurepäraseks tagasisideks. Kuna indeks muutub pidevalt, saame kiiresti  teada, kas teenus on klientide poolt hinnatud või tuleb midagi kiiresti muutma hakata," selgitas Kula.
 
Recommy keskkonnas olev Omniva soovitusindeks võtab arvesse  pakiautomaatide, kullerite, arvekeskuse ja KTO teeninduse NPSi. Lõpptulemus kujuneb nende keskmisest. Regulaarne NPS küsitlus toimub Omnivas lisaks pakiautomaadi teenuse, kullerteenuse, arvekeskuse ja klienditoe teeninduse raames ka postiasutuste ja kirjade e-teeninduse klientide hulgas. Iga kuu annab ettevõttele tagasisidet enam kui tuhat klienti.
 
Selle aasta lõpus hakkab logistikaettevõte soovitusindeksit mõõtma ka oma Läti ja Leedu ettevõtetes. Veebilehelt saab lisaks Omniva soovitusindeksile jälgida ka paljude teiste ettevõtete indeksit. Teiste hulgas näiteks Telia, Viasat, G4S.
 
NPS ehk soovitusindeks on näitaja, mis iseloomustab, kui paljud inimesed soovitaksid tarbitud teenust ka oma sõpradele. Lihtsamalt öeldes on tegu kliendirahulolu näitajaga. Näiteks meie postiasutusi soovitaks sõpradele 80% inimestest samal ajal soovitamisest hoiduksid vaid 7%.
 
NPS (Net promoter score) ehk soovitusindeks on üks põhilisi suuruseid, mida kasutatakse klientide rahulolu uurimiseks. Küsitluse teel palutakse kliendil hinnata oma teeninduskogemuse erinevaid aspekte 10 palli skaalal, millest järeldatakse, kas klient soovitaks seda teenust oma sõbrale või mitte. 1-6 punkti eest on vastuseks „Ei“, 9-10 punkti eest loetakse vastuseks „jah“ ning punkte 7-8 ignoreeritakse, kuna sel juhul on teenindus kliendi lihtsalt külmaks jätnud.
 

Tagasi

Uudiste loetelu

Pallasti 28, 10001 Tallinn, e-post: info@omniva.ee Kliendiinfo: 661 6616