Почему издание иногда не попадает в почтовый ящик подписчика?
Почему издание иногда не попадает в почтовый ящик подписчика?
Иногда бывает, что издание не доходит до почтового ящика подписчика. Это может произойти по разным причинам: в распределительный отдел пришло меньше материалов, чем рассчитывали; в нашей системе указан неправильный адрес подписки; почтальон случайно положил издание в соседний почтовый ящик; подписчик сам забыл, что у него кончилась подписка и.т.д.
На этот случай у нас есть согласованный внутренний алгоритм, который поможет быстро решить проблему подписчика. Ниже мы познакомим вас с ним при помощи контрольных вопросов, которыми наши специалисты по работе с клиентами пользуются при решении проблем.
Издание доставляется на основании журнала доставки или адресной наклейки?
В начале этого года вступило в силу изменение, которое касается изданий, доставляемых при помощи адресной наклейки. Данные подписки на такие издания зачастую отсутствуют в нашем регистре базы данных, на основании которого проводится доставка. Поэтому нашим специалистам по работе с клиентами сложно убедиться в справедливости жалобы и в таком случае они просят подписчика обратиться напрямую к издательству.
Если издательство проверило свою базу данных и выяснилось, что жалоба подписчика оправдана, то оно может связаться со своим менеджером по работе с клиентами и договориться о том, что подписчику доставят новый экземпляр.
Какая компания доставляет издание в регионе подписчика: Omniva или Express Post?
Разумеется, подписчик не всегда знает, кто доставляет издание в его почтовый ящик, особенно в регионах, которые мы делим с Express Post. Если издание по адресу подписчика доставляет Express Post, то наш специалист по работе с клиентами попросит подписчика связаться с центром подписок Express Post и изложить свою проблему.
Издательствам, пользующимся услугами обеих компаний, мы рекомендуем добавить соответствующую информацию на сайт своего издания либо известить подписчиков каким-либо другим способом. Чем быстрее подписчик обратится со своей проблемой в нужное место, тем быстрее она будет решена.
Укладывается ли дата выпуска издания, которое должно было прибыть в почтовый ящик, во временные рамки разрешения жалоб?
С изданиями, которые должны были выйти в тот же день, все просто, и мы благодарны подписчикам, которые сразу же сообщают нам о проблеме, – это позволяет быстрее ее решить. Но иногда возникает ситуация, когда подписчик сообщает, что не получил журнал, который вышел полгода назад.
Здесь нужны четкие временные договоренности. В случае изданий, выпускаемых ежедневно или еженедельно, мы можем решить проблему в течение десяти рабочих дней с момента выпуска издания. Вряд ли кто-то хочет получить устаревшие новости. Но здесь есть и другая причина – это срок, в течение которого мы храним запасные экземпляры ежедневных и еженедельных изданий. В случае журналов временные рамки составляют четыре недели.
Оформлена ли подписка и правильно ли указаны данные?
Как уже упоминалось, регистр базы данных – это инструмент, которым наши специалисты по работе с клиентами пользуются для проверки подписок. Иногда бывает, что во время оформления подписки в адресе делают какую-либо ошибку (например, в номере дома или квартиры). В таком случае специалист по работе с клиентами сообщает об этом нашему специалисту по данным, который может внести соответствующую правку. Иногда проблема заключается в том, что подписчик оформил через наш офис или издательство переадресацию своей подписки, но по какой-то причине при добавлении к подписке нового адреса произошла ошибка. Ее тоже могут исправить наши специалисты по данным. Бывают также ситуации, когда подписчик не знает, что его подписка кончилась.
Поскольку многие издательства позволяют оформить переадресацию или отменить подписку в интернет-версии регистра базы данных, то нужно обязательно обращать внимание на определенные правила, о которых мы расскажем во второй части этой рассылки.
Как можно решить проблему подписчика, если данные его подписки правильные и издание доставляем мы, но в почтовом ящике ничего нет?
Вместе с тиражом издательства выдают нам запасные экземпляры (за исключением изданий, выпускаемых за рубежом). Эти запасные экземпляры мы используем как раз для того, чтобы при первой же возможности доставить новый экземпляр в почтовый ящик подписчика. При этом важно, чтобы подписчик вовремя обратился в нашу службу по работе с клиентами, чтобы мы могли быстро отреагировать. У нас есть внутренние информационные каналы, которые позволяют быстро решить проблему.
Бывают печальные ситуации, когда из-за нашей ошибки газеты в течение пары дней не доходят до почтового ящика подписчика. Разумеется, он не хочет читать старые новости. В таком случае мы компенсируем стоимость недополученных изданий. Также мы компенсируем стоимость зарубежных изданий, которые не дошли до почтового ящика подписчика. Многие подписчики хотят, чтобы мы просто продлили их подписку, но, к сожалению, этого мы сделать не можем. В случае журналов, выпускаемых в Эстонии, мы всегда доставляем новый запасной экземпляр. К счастью, такие ситуации возникают редко.
Как издательство может помочь?
Многие проблемы не возникли бы, если бы в распределительный центр прибывало правильное количество изданий. Мы понимаем, что типографии изо всех сил стараются правильно укомплектовать упаковки с изданиями, но ошибки все же случаются. Эту ситуацию как раз и помогают разрешить запасные экземпляры. Издательству стоит проверить, поставляет ли оно издания с запасом.
Вторая важная тема – это наличие данных подписки в нашем регистре базы данных, которым распределительные центры пользуются для доставки, а служба по работе с клиентами – для разрешения обращений подписчиков. Если по какой-то причине издательство не может предоставить данные для нашего регистра базы данных и желает передавать издания в службу доставки с адресными наклейками, нужно учитывать, что в таком случае мы не сможем разрешить жалобы подписчиков. Следует также критически подойти к своей базе данных, так как зачастую проблема заключается в неверно указанных в ней адресах. С этой целью мы при необходимости предлагаем услугу по приведению базы данных в порядок.
Если подписчику приходится обращаться в издательство, то всегда стоит направить его в нашу службу по работе с клиентами. Так наш распределительный отдел быстрее получит информацию, а подписчик – свой запасной экземпляр.
Иногда бывает, что издание не доходит до почтового ящика подписчика. Это может произойти по разным причинам: в распределительный отдел пришло меньше материалов, чем рассчитывали; в нашей системе указан неправильный адрес подписки; почтальон случайно положил издание в соседний почтовый ящик; подписчик сам забыл, что у него кончилась подписка и.т.д.
На этот случай у нас есть согласованный внутренний алгоритм, который поможет быстро решить проблему подписчика. Ниже мы познакомим вас с ним при помощи контрольных вопросов, которыми наши специалисты по работе с клиентами пользуются при решении проблем.
Издание доставляется на основании журнала доставки или адресной наклейки?
В начале этого года вступило в силу изменение, которое касается изданий, доставляемых при помощи адресной наклейки. Данные подписки на такие издания зачастую отсутствуют в нашем регистре базы данных, на основании которого проводится доставка. Поэтому нашим специалистам по работе с клиентами сложно убедиться в справедливости жалобы и в таком случае они просят подписчика обратиться напрямую к издательству.
Если издательство проверило свою базу данных и выяснилось, что жалоба подписчика оправдана, то оно может связаться со своим менеджером по работе с клиентами и договориться о том, что подписчику доставят новый экземпляр.
Какая компания доставляет издание в регионе подписчика: Omniva или Express Post?
Разумеется, подписчик не всегда знает, кто доставляет издание в его почтовый ящик, особенно в регионах, которые мы делим с Express Post. Если издание по адресу подписчика доставляет Express Post, то наш специалист по работе с клиентами попросит подписчика связаться с центром подписок Express Post и изложить свою проблему.
Издательствам, пользующимся услугами обеих компаний, мы рекомендуем добавить соответствующую информацию на сайт своего издания либо известить подписчиков каким-либо другим способом. Чем быстрее подписчик обратится со своей проблемой в нужное место, тем быстрее она будет решена.
Укладывается ли дата выпуска издания, которое должно было прибыть в почтовый ящик, во временные рамки разрешения жалоб?
С изданиями, которые должны были выйти в тот же день, все просто, и мы благодарны подписчикам, которые сразу же сообщают нам о проблеме, – это позволяет быстрее ее решить. Но иногда возникает ситуация, когда подписчик сообщает, что не получил журнал, который вышел полгода назад.
Здесь нужны четкие временные договоренности. В случае изданий, выпускаемых ежедневно или еженедельно, мы можем решить проблему в течение десяти рабочих дней с момента выпуска издания. Вряд ли кто-то хочет получить устаревшие новости. Но здесь есть и другая причина – это срок, в течение которого мы храним запасные экземпляры ежедневных и еженедельных изданий. В случае журналов временные рамки составляют четыре недели.
Оформлена ли подписка и правильно ли указаны данные?
Как уже упоминалось, регистр базы данных – это инструмент, которым наши специалисты по работе с клиентами пользуются для проверки подписок. Иногда бывает, что во время оформления подписки в адресе делают какую-либо ошибку (например, в номере дома или квартиры). В таком случае специалист по работе с клиентами сообщает об этом нашему специалисту по данным, который может внести соответствующую правку. Иногда проблема заключается в том, что подписчик оформил через наш офис или издательство переадресацию своей подписки, но по какой-то причине при добавлении к подписке нового адреса произошла ошибка. Ее тоже могут исправить наши специалисты по данным. Бывают также ситуации, когда подписчик не знает, что его подписка кончилась.
Поскольку многие издательства позволяют оформить переадресацию или отменить подписку в интернет-версии регистра базы данных, то нужно обязательно обращать внимание на определенные правила, о которых мы расскажем во второй части этой рассылки.
Как можно решить проблему подписчика, если данные его подписки правильные и издание доставляем мы, но в почтовом ящике ничего нет?
Вместе с тиражом издательства выдают нам запасные экземпляры (за исключением изданий, выпускаемых за рубежом). Эти запасные экземпляры мы используем как раз для того, чтобы при первой же возможности доставить новый экземпляр в почтовый ящик подписчика. При этом важно, чтобы подписчик вовремя обратился в нашу службу по работе с клиентами, чтобы мы могли быстро отреагировать. У нас есть внутренние информационные каналы, которые позволяют быстро решить проблему.
Бывают печальные ситуации, когда из-за нашей ошибки газеты в течение пары дней не доходят до почтового ящика подписчика. Разумеется, он не хочет читать старые новости. В таком случае мы компенсируем стоимость недополученных изданий. Также мы компенсируем стоимость зарубежных изданий, которые не дошли до почтового ящика подписчика. Многие подписчики хотят, чтобы мы просто продлили их подписку, но, к сожалению, этого мы сделать не можем. В случае журналов, выпускаемых в Эстонии, мы всегда доставляем новый запасной экземпляр. К счастью, такие ситуации возникают редко.
Как издательство может помочь?
Многие проблемы не возникли бы, если бы в распределительный центр прибывало правильное количество изданий. Мы понимаем, что типографии изо всех сил стараются правильно укомплектовать упаковки с изданиями, но ошибки все же случаются. Эту ситуацию как раз и помогают разрешить запасные экземпляры. Издательству стоит проверить, поставляет ли оно издания с запасом.
Вторая важная тема – это наличие данных подписки в нашем регистре базы данных, которым распределительные центры пользуются для доставки, а служба по работе с клиентами – для разрешения обращений подписчиков. Если по какой-то причине издательство не может предоставить данные для нашего регистра базы данных и желает передавать издания в службу доставки с адресными наклейками, нужно учитывать, что в таком случае мы не сможем разрешить жалобы подписчиков. Следует также критически подойти к своей базе данных, так как зачастую проблема заключается в неверно указанных в ней адресах. С этой целью мы при необходимости предлагаем услугу по приведению базы данных в порядок.
Если подписчику приходится обращаться в издательство, то всегда стоит направить его в нашу службу по работе с клиентами. Так наш распределительный отдел быстрее получит информацию, а подписчик – свой запасной экземпляр.